【咨询内容介绍】

东莞中欧企业管理咨询事务所
认证咨询业务范围
ISO9000质量                   ISO14000环保
OHS18000安全                 QC080000有害物质
TS16949汽车                   AS9000航空
TL9000通讯                    ISO13485医疗器械
ISO22000食品                  GMP良好操作规范
有机食品                       SA8000社会责任
IRIS铁路                      WRAP服装社会责任
ETI英国道德贸易               AVE德国道德贸易
BSCI商界社会责任             ICTI玩具  
C-TPAT反恐                   CCC强制性
EICC电子信息                 GB50430建筑
ISO27000信息安全              FSC森林
ISO14064碳排放
社会责任验厂                  反恐验厂
内审员培训                    各种管理培训


广东中欧管理研究所业务范围：


全天驻厂实效管理变革

惠州，福州TS16949培训咨询，顾客投诉反馈程序

东莞中欧企业管理咨询培训公司。
1．目的
确保及时处理客户投诉并提供优良的售后服务，有效控制产品品质，不断提高顾客满意程度。
2．范围
凡本公司客户投诉处理及服务作业均适用之。
3．职责
3.1业务部负责接收客户投诉信息；
3.2工程部、责任部门负责客户投诉的分析改善措施的提出与实施；
3.3生产部负责客户投诉时已生产的不良产品的处理；
3.4品管部负责改善情况及验证后交业务部回覆客户。
4．定义
4.1客户投诉:客户对我司产品品质及服务不满意时所提出的投诉。
5．相关文件
5.1《与顾客有关过程控制程序》
5.2《纠正与预防措施控制程序》
6．运作程序
6.1投诉接收
6.1.1业务部接获客户投诉 (包括口头、电话、传真、信件及业务接获后转交的部分等)后,都应填写"电话记录表"登记，并需立即与客户取得联系,了解异常状况:料号、批号、数量、周期、不良原因、不良率等。
6.1.2业务部接到客户投诉后组织相关部门进行商讨，由品管部负责填写《客户投诉及反馈处理单》，业务部回覆客户。
6.2投诉确认
6.2.1业务部针对客户之投诉，交与品管部进行初步原因分析，判定异常之责任归属,如属客户原因,则反馈业务部，业务部立即反馈至客户。
6.2.2当客户投诉之问题较严重且急或问题不太明确,或客户有需求时,品管部应外出到客户处予以服务,并将处理问题概要记录,内容包括:与对方洽谈人员,处理的过程达成的事项 ,待跟进/处理的事项,其它需要事项详细填写于《客户投诉及反馈处理单》中,如确定属本公司之责任,应立即知会厂内和相关责任部门的主管。
6.2.3如异常属本厂之原因,则由品管部主导并组织相关部门判定厂内之责任归属部门, 
并组织相关部门对客户投诉进行调查、分析，提出改善对策与措施。
6.3纠正及预防措施之拟定
6.3.1针对客户投诉之异常,由品管部针对异常之责任部门发出《客户投诉及反馈处理单》,若客户固定CAR格式,则依客户格式。
6.3.2责任部门针对异常问题进行原因分析并提出改善对策,如属重大异常则应立即召集品管、工程、工模、生产人员进行开会,讨论后提出原因分析及改善对策，由品管部人员跟进。
6.3.3改善对策须在12小时内提出并需经其部门主管核准后交回业务部。
6.4由业务部或委托品管部依据CAR进行效果追踪及确认。若追踪结果仍未能解决异常问题,则再依6.3.2进行。已确认的CAR由业务部整理并回复客户。
6.5客户投诉需在24小时内用电话或E-mail等方式回复客户暂时对策, 72小时内回复客户正式文件或在客户指定时间内回复。
6.6 业务部回复客户CAR后需以电话方式确认该CAR客户是否接收,若未接收,则再依6.5 执行,若接收则发文至相关部门执行。
6.7责任部门依对策执行,若在同种类型产品连续二批交货时,无与投诉相同之不良发生,则业务部或品管部在《客户投诉及反馈处理单》上签署结案日期。
6.8 每年由业务部向顾客发出"顾客满意度调查表"进行调查，具体依《与顾客有关过程控制程序》6.6进行。
 
7．相关记录
7.1 《客户投诉及反馈处理单》
7.2 《顾客满意度调查表》
7.3 《客户投诉处理记录》
8．附件
8.1《客户投诉处理流程图》


惠州，福州TS16949培训咨询，顾客投诉反馈程序

更新时间：2014/5/22 16:05:41